Avec prudence, les collectivités françaises s’approprient les réseaux sociaux. Twitter est un outil de communication multisupport, simple et gratuit permettant d’envoyer des messages de moins de 140 caractères. Twitter présente un nouveau potentiel pour les collectivités en tant que canal de communication auprès des usagers. Il participe aussi au processus de production du territoire et d’identification. Une étude d’Useo qui vient d’être publiée fait le point sur les atouts et leviers d’actions permis par Twitter.

Un usage émergent en France ?

Devant la forte croissance du nombre d’abonnés, la liste des collectivités s’allonge néanmoins lentement, comme le montre le début de recensement  des hashtags.

D’après l’étude Useo (juin 2010), seules 16 des 50 plus grandes villes de France ont un compte Twitter. Paris et Lyon n’ont pas de compte à part entière, seuls 4 arrondissements parisiens en détiennent un.  Pour les grandes villes, l’enjeu est en effet de savoir si les hashtags doivent être créés en fonction des services de la ville comme à New York (pour l’éducation, la santé, les parcs) ou des zones géographiques.

L’audience, elle, reste limitée. Toulouse atteint 1 600 followers, Bordeaux 1 500, Marseille 1 400, Rennes 800. A titre de comparaison, d’après USEO, Toulouse, 1er en nombre d’abonnés en France n’est que 24e par rapport aux autres villes occidentales.  Si ces chiffres sont peu élevés, il ne faut pas occulter le potentiel de viralité exponentiel de Twitter : un internaute renverra plus intuitivement un message qu’il trouve pertinent à sa tribu, plus que s’il consultait le site Internet institutionnel de la ville.

Les usages des collectivités ?

L’étude d’USEO montre que les tweets permettent de développer une offre de service et d’animer un tissu local. Parmi les avantages de Twitter pointés par cette étude, on notera la possibilité de propager des informations (actualités et alertes) en temps réel et la capacité de cibler une population de plus en plus mobile et délaissant les médias traditionnels  au profit des réseaux sociaux. Mais Twitter a aussi ses limites : les agents eux-mêmes doivent se l’approprier, sans compter que l’usage et le succès chez les utilisateurs dépendra toujours de leur taux d’équipement. Globalement, les flux sont assez asymétriques et l’outil reste relativement cantonné à sa fonction de communication.

Dans la majorité des villes, l’usage de Twitter est complémentaire d’autres outils de communication et permet de combler des vides, de constituer un relais d’information supplémentaire. Comme l’indique Philippe Rochet du service communication de Bordeaux, « s’agissant d’alertes en matière de transport, nous sommes suppléants de ce qui n’existe pas encore, le jour où la régie des transports communiquera, on s’effacera et on les suivra ».

En fait,  il est une couche informationnelle qui ne se substitue pas aux médias existants, mais qui s’y superpose. Il est un médium immédiat et éphémère. Comme l’explique Fréderic Brisson, webmaster du site Rouen.fr : « L’avantage de Twitter en matière de communication est de pouvoir être utilisé très rapidement sans devoir mettre en forme. Twitter, c’est l’info pure, brute, rapide ».

Pour se lancer, une collectivité doit bien choisir son hashtag, court et identifiable. Elle peut le faire de manière démocratique, comme l’a fait Clermont Ferrand. Pour se développer, Useo invite à travailler sur deux leviers, piliers de la notoriété : le temps et l’activité (nombre de tweets diffusés). Nécessitant une stratégie d’adoption, Twitter  est un outil de proximité peu onéreux, qui, s’il est bien utilisé, peut rapprocher l’administration de ces concitoyens.

Grammaire sommaire de Twitter

• Tweet désigne un message envoyé via Twitter
• Follower  désigne un « suiveur » qui suit le flux d’information d’une personne source.
• Hashtag désigne le  mot référent, le mot-clé qui permet de catégoriser et de classer des messages. Il permet ici de créer une identité, un référent pour un territoire.

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