Service Lab : les citoyens imaginent et dessinent les services de demain

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par Matthew Marino | 26.08.10

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Service Lab est une application en ligne conçue par l’agence USER STUDIO qui permet aux habitants des Hauts-de-Garonne d’esquisser un service pour leur territoire. Présenté en juillet dernier à Marseille à l’occasion de la conférence LIFT France 2010, l’application s’inscrit dans un large programme de rénovation urbaine et sociale entrepris par quatre villes de la rive droite de Bordeaux (Bassens, Lormont, Cenon et Floirac).

Faire remonter les idées

En 2009, L’agence USER STUDIO a réalisé une mission d’immersion sur les quatre villes de la rive droite dans le cadre du programme “Territoires en résidences”. L’équipe a conçu pour l’occasion une palette d’outils permettant de faire émerger des informations et des projets locaux, dans une logique bottom-up. L’un de ces outils était la boîte à idées en ligne. Le fonctionnement est simple : un participant décrit en quelques mots son idée pour sa ville et la publie dans une banque d’idées.

Visualiser les idées

L’expérience in-situ de ces premiers outils a permis de tirer des enseignements pour les faire évoluer et en imaginer de nouveaux.

La majorité des interlocuteurs rencontrés sur place n’ont pas l’habitude d’être sollicités pour leur avis ou leurs idées. Pas si facile de formuler une idée, encore moins de la communiquer, surtout lorsqu’il s’agit d’un service pour sa ville ou son quartier. Comment rendre une idée de service tangible, concrète pour mieux l’expliquer et la mettre en œuvre ? Un service est difficilement représentable en tant que tel. Il se décrit souvent par une situation ou chaque protagoniste et chaque élément de contexte a son rôle.

Fort de son immersion sur le terrain, l’équipe a identifié les problématiques de la rive droite et a conçu le Service Lab des Hauts-de-Garonne.

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L’interface en ligne

On découvre sur l’interface un petit morceau de terrain vierge (une carotte géographique : les berges, le parc des Coteaux, la zone commerciale…) qui caractérise le lieu d’implantation du futur service. Le citoyen précise son idée et vient compléter les caractéristiques du service (géolocalisation, contexte territorial, saison, équipement nécessaire, population à laquelle le service se destine). En quelques clics, voilà le service dépeint. Reste à lui donner un titre, apporter les précisions de fonctionnement en deux ou trois mots, et publier.

Le service se retrouve instantanément punaisé sur la carte du territoire et affiché dans une bibliothèque d’idées.

Jouer à imaginer ensemble

Les municipalités et les collectivités territoriales sont souvent convaincues qu’il est nécessaire d’intégrer la parole de leurs administrés dans la définition des nouvelles politiques publiques. Cela bouleverse radicalement le fonctionnement de la conception des services territoriaux. Par exemple, grâce au Service Lab de sa ville, un maire peut facilement repérer les services les plus plébiscités sur sa commune (système de vote); ou encore rapidement identifier les thématiques de services récurrentes. De la même manière, un habitant désireux d’améliorer son quartier peut aisément entrer en contact avec un projet dans son voisinage pour y participer, ou faire profiter de son expertise en publiant un commentaire à un service existant…

À ce titre, Service Lab est un véritable outil de concertation citoyenne. Sa mise en place est le fruit d’une étude préalable in-situ pour proposer aux habitants un plateau de jeu où orchestrer des briques illustrées qui correspondent au contexte social, économique et géographique de leur territoire. Ici, pas de bla bla, on montre les idées !

User Studio est la première agence de conseil en innovation de services en France. Spécialiste des pratiques numériques, elle accompagne ses clients institutionnels et entreprises dans la création des services de demain. User Studio a été co-fondé par Matthew Marino, Denis Pellerin et Matthieu Savary.